Վաճառքի գործնական ուղեցույց
«Թանկ է»․ ինչ ասել հաճախորդին՝ զրույցը շարունակելու համար
Այստեղ առաջարկվում են հարմարեցվող ձևակերպումներ և վարժություններ։ Բոլոր երկխոսությունները պայմանական ուսումնական իրավիճակներ են, ոչ հաճախորդների մեջբերումներ, փորձարկման դիտարկումներ կամ վաճառքի ապացույցներ։ Նպատակը հասկանալի և հարգալից զրույցն է։ Այն շարունակելը տեղին է միայն այն դեպքում, երբ հաճախորդը ցանկանում է շարունակել։
Երբ հաճախորդն ասում է «Թանկ է», դեռ չգիտեք՝ ինչ նկատի ունի։ Գուցե խոսքը նախատեսած գումարի, այլ առաջարկի հետ համեմատության կամ իր կարիքին համապատասխանելու կասկածի մասին է։ Սրանք ճշտելու հնարավոր տարբերակներ են, ոչ պատրաստ եզրակացություն։ Սկսեք մտահոգությունն ընդունելուց, ապա տվեք մեկ տեղին հարց։
Գինը բացատրելուց առաջ դադար տվեք
Առաջին առարկությանը մի պատասխանեք առավելությունների երկար ցանկով։ Նախ տեղ տվեք հաճախորդի ասածին․ «Լսում եմ, որ գինը Ձեզ համար հարց է առաջացնում»։ Սա ընդունում է հնչած միտքը՝ առանց առաջարկը շահավետ կամ անշահավետ համարելու և առանց զեղչի առկայությունը ենթադրելու։
Հաջորդ առաջարկվող արտահայտությունն է․ «Կարելի՞ է ճշտել՝ Ձեր իրավիճակում հատկապես ինչն է այս արժեքը բարձր դարձնում»։ Այն թույլտվություն է հարցնում և պատասխանը բաց է թողնում։ Եթե մարդը չի ցանկանում բացատրել, հարցը մի վերածեք հարցաքննության։ Կարելի է քաղաքավարի ավարտել՝ առանց լրացուցիչ մանրամասներ ստանալու։
Ստուգեք Ձեր խոսքը։ «Դուք պարզապես չեք հասկացել արժեքը» արտահայտությունը գնահատում է հաճախորդին՝ պատճառը չիմանալով։ «Բացատրեմ՝ ինչու է սա Ձեզ պետք» արտահայտությունը կարիք է ենթադրում։ Այդպիսի սկիզբը փոխարինեք հարցով, որի պատասխանը պատրաստ եք լսել, ներառյալ՝ գնումը բացառող պատասխանը։
Ճշտեք՝ ինչի մասին է համեմատությունը
Salesforce-ի ուսումնական նյութն առաջարկում է ճշտել և վերաձևակերպել առարկությունները, տալ բաց հարցեր և չծանրաբեռնել պատասխանը։ Սա մատակարարի առաջարկած զրույցի կառուցվածք է, ոչ ապացույց, որ կոնկրետ արտահայտությունը վաճառքի կբերի։ Salesforce-ի ուղեցույց։
Եթե պատասխանը դեռ ընդհանուր է, առաջարկեք տարբերակում՝ առանց այն սպառիչ համարելու․ «Հիմնական հարցը նախատեսած գումա՞րն է, այլ առաջա՞րկը, թե Ձեր խնդրին համապատասխանելը։ Գուցե այլ պատճառ կա»։ Թողեք, որ մարդն ուղղի տարբերակները․ մի ընտրեք նրա փոխարեն։
Այս հնարավորությունների համար տարբեր տեղեկություն է պետք։ Գումարի սահմանը չի թույլատրում հարցաքննել մարդու եկամուտների մասին։ Համեմատությունը պահանջում է երկու առաջարկի իրական պայմանները։ Համապատասխանության կասկածը պահանջում է հասկանալ կիրառությունը։ Բոլոր նախապատրաստած հարցերը միանգամից մի տվեք․ պատասխանից որոշեք՝ օգտակա՞ր է հաջորդ հարցը։
Վերապատմեք միտքը և ստուգեք ըմբռնումը
HubSpot-ը նկարագրում է հետևյալ հերթականությունը՝ հարցնել, հաստատել ըմբռնումը, արձագանքել առարկությանը և ստուգել պատասխանը։ Օգտագործեք այն որպես գործնական հիշեցում, ոչ երաշխիք կամ մերժումից հետո ճնշումը շարունակելու հրահանգ։ HubSpot-ի ուղեցույց։
Փորձեք․ «Եթե ճիշտ հասկացա, Ձեզ մտահոգում է [հաճախորդի միտքը]։ Ճի՞շտ է»։ Տեղադրեք նրա իմաստը, ոչ Ձեզ հարմար բացատրությունը։ Եթե Ձեզ ուղղում են, պատասխանելուց առաջ փոխեք ամփոփումը։ «Դուք զեղչ եք ուզում» միտքը նույնը չէ, ինչ «Դուք այլ առաջարկ եք տեսել»։
Հայտնին տարանջատեք ստուգման ենթակա տեղեկությունից։ Գուցե գիտեք՝ մարդուն մեկ գործառույթ է պետք, բայց վստահ չեք՝ այն ներառվա՞ծ է առաջարկում։ Ասեք դրա մասին։ Դա ստուգելու թույլտվություն խնդրելն ավելի ճշգրիտ է, քան չհաստատված պատասխան խոստանալը։ Ձեր ամփոփման հետ համաձայնությունը գնելու համաձայնություն չէ։
Երեք պայմանական զրույց՝ փորձելու համար
Առաջին իրավիճակը՝ նախատեսած գումար։ Հաճախորդ․ «Սա ավելին է, քան նախատեսել էի ծախսել»։ Մասնագետ․ «Հասկանալի է։ Կցանկանա՞ք դիտարկել հասանելի այլ տարբերակ, եթե համապատասխանը լինի, թե այստեղ ավարտենք»։ Սա ընտրություն է առաջարկում՝ առանց այլ ապրանքի առկայությունը հաստատելու կամ վճարման նոր պայմաններ խոստանալու։
Երկրորդ իրավիճակը՝ այլ առաջարկ։ Հաճախորդ․ «Նման տարբերակ ավելի էժան եմ տեսել»։ Մասնագետ․ «Օգտակա՞ր կլինի համեմատել՝ ինչ է ներառված յուրաքանչյուր առաջարկում։ Կարող ենք վերցնել Ձեր ունեցած նկարագրությունները և նշել այն, ինչը ճշտման կարիք ունի»։ Մի ենթադրեք մրցակցի ավելի ցածր որակը և մի ձևացրեք, թե գիտեք նրա պայմանները։
Երրորդ իրավիճակը՝ օգտակարության կասկած։ Հաճախորդ․ «Վստահ չեմ, որ ներառված ամեն ինչ ինձ պետք է»։ Մասնագետ․ «Ո՞ր մասն եք իրականում օգտագործելու։ Ստուգենք՝ առաջարկը համապատասխանո՞ւմ է այդ խնդրին»։ Եթե անհրաժեշտ գործառույթը չկա, նկարագրեք անհամապատասխանությունը՝ անկապ առավելություններ ավելացնելու փոխարեն։
Այս երկխոսությունները հորինված հաջող ավարտ չունեն։ Իրականում մարդը կարող է պատասխանել, մերժել կամ ժամանակ խնդրել։ Բառերը հարմարեցրեք իրավիճակին։ Օգտակար վարժությունը հաջորդ անհրաժեշտ տեղեկությունը որոշելն է, ոչ իբր բոլոր առարկությունները վերացնող արտահայտություն անգիր սովորելը։
Բացատրեք միայն ստուգելին
Հաստատված հատկանիշը կապեք նշված խնդրի հետ․ «Ասացիք, որ պետք է [խնդիրը]։ Նկարագրությունը հաստատում է [հատկանիշը]։ Սա պատասխանո՞ւմ է Ձեր հարցին»։ Կապը մի չափազանցրեք։ Հատկանիշի առկայությունը չի ապացուցում անձնական արդյունք, խնայողություն կամ բոլոր իրավիճակներում համապատասխանություն։
Առաջարկի բովանդակությունը բացատրելիս օգտագործեք գործող հաստատված տեղեկությունը։ Անորոշ պայմանը նշեք ստուգելու համար։ Մի հորինեք զեղչ, ժամկետ, սահմանափակ պաշար, առաքման օր կամ արդյունք՝ առաջարկն ընդունելի դարձնելու նպատակով։ Վստահ տոնը ենթադրությունը փաստ չի դարձնում։
Երկու կողմում համեմատեք նույն հատկանիշները։ Բացերը նշեք՝ ենթադրություններով լրացնելու փոխարեն։ Մասնագետի ավելի լայն պարտականությունների մասին կարդացեք վաճառքի մենեջերի դերի ուղեցույցում։
Համաձայնեցրեք հաջորդ քայլը, ներառյալ՝ ավարտելը
Տվեք չեզոք հարց․ «Կցանկանա՞ք, որ ճշտեմ այդ մանրամասնը, թե նախընտրում եք այստեղ ավարտել»։ Եթե հաճախորդը շարունակություն է ուզում, համաձայնեցրեք՝ ինչ է ստուգվելու և ինչպես է ցանկանում ստանալ պատասխանը։ Ժամկետը հաստատեք միայն այն դեպքում, երբ իսկապես կարող եք պահպանել այն։
«Ոչ, շնորհակալություն» պատասխանը ընդունելի ավարտ է։ Այն մի մեկնաբանեք որպես նոր փաստարկի խնդրանք։ Եթե առաջարկը չի համապատասխանում և հարմար այլընտրանք չկա, ընդունեք դա հստակ։ Մասնագիտական զրույցը կարող է ավարտվել առանց գնման և առանց հետագայում կապվելու չհաստատված խոստման։
Ընդունված աշխատանքային ընթացակարգում գրանցեք միայն տեղին համաձայնեցված հաջորդ քայլը։ Զրույցը մի նշեք որպես վաճառք միայն այն պատճառով, որ հաճախորդը հարց է տվել կամ տեղեկություն ստացել։ Մեկ պատասխան ստանալու թույլտվությունը հետագա անսահմանափակ հաղորդագրությունների համաձայնություն չէ։
Փորձեք ստուգումը, ոչ միայն արտահայտությունը
Գործընկերոջ հետ վերցրեք մեկ պայմանական իրավիճակ։ Մեկը նշում է մտահոգությունը, մյուսը տալիս է մեկ հարց, վերապատմում պատասխանը և առաջարկում թույլատրելի հաջորդ քայլ։ Հետո փոխեք դերերը։ Սա առաջարկվող վարժություն է, ոչ ուսուցման չափված արդյունք։
Ստուգեք չորս կետ․ հասկացա՞ք, թե ենթադրեցիք։ Օգտագործեցի՞ք միայն հաստատված տեղեկություն։ Հաճախորդն իրական ընտրություն ունեցա՞վ։ Մերժումն ընդունվե՞ց։ Վերագրեք այն նախադասությունը, որտեղ զրույցն անհասկանալի դարձավ՝ ամբողջ պատասխանը երկարացնելու փոխարեն։
Եթե հետագայում աշխատանքին դիմելիս նկարագրեք այս վարժությունը, այն անվանեք փորձնական աշխատանք։ Դա վաճառքի մասնագիտական փորձ կամ արդյունքի ապացույց չէ։ Վաճառքի առաջին CV-ի ուղեցույցը բացատրում է՝ ինչպես ազնիվ ներկայացնել ուսուցումը։
Հիշեք գլխավորը
- Նախ ճշտեք՝ ինչ նկատի ունի հաճախորդը։
- Բացատրեք միայն հաստատված տեղեկությունը։
- Համաձայնեցրեք հաջորդ քայլը և հարգեք մերժումը։
Հաճախ տրվող հարցեր
Պե՞տք է անմիջապես զեղչ առաջարկել։
Մի խոստացեք զեղչ առանց գործող հաստատված առաջարկի և կիրառելի պայմանների։ Նախ ճշտեք մտահոգությունը։ Ուղեցույցը չի թույլատրում փոխել գները կամ վճարման պայմանները։
Ի՞նչ անել, եթե հաճախորդը չի բացատրում։
Հարգեք ընտրությունը։ Առաջարկեք ավարտել զրույցը կամ թողնել հաստատված տեղեկությունը, եթե մարդը ցանկանում է։ Բացատրությունը վաճառողին տրվող պարտավորություն չէ։
Իսկ եթե այլ առաջարկն իսկապես ավելի հարմար է։
Մի հորինեք թերություններ։ Նշեք Ձեր առաջարկի ստուգված սահմանները և որոշումը թողեք հաճախորդին։ Պետք չէ համեմատությունն արհեստականորեն բերել Ձեզ շահավետ եզրակացության։
Որտե՞ղ շարունակել փորձելը։
Օգտագործեք հստակ պայմանական իրավիճակներ և հարցերը քննարկեք գործընկերոջ հետ։ Կարող եք նաև գործող վաճառքի մենեջերի ծրագիրը համեմատել Ձեր ուսումնական նպատակների հետ։ Հոդվածը չի խոստանում վաճառք կամ աշխատանքի ընդունում։
Աղբյուրներ
Ստուգված է: