Աշխատանքային շփման ուղեցույց
Լսել՝ հասկանալու համար․ հաճախորդի և գործընկերոջ հետ արդյունավետ շփում
Ուղեցույցում առաջարկվում են արտահայտություններ և առօրյա զրույցների վարժություններ։ Հաճախորդների ու գործընկերների բոլոր իրավիճակները պայմանական ուսումնական օրինակներ են, ոչ իրական մեջբերումներ կամ փորձարկման դիտարկումներ։ Դրանք ցույց են տալիս ըմբռնումը ստուգելու միջոց, ոչ հարաբերությունների կամ գործնական արդյունքների բարելավման երաշխիք։
Աշխատավայրում լսել նշանակում է ստուգել դիմացինի ասածի իմաստը՝ նախքան պատասխան ընտրելը։ Թողեք, որ ավարտի, նրա խոսքերը տարանջատեք Ձեր ենթադրություններից, կարճ վերապատմեք կարևորը և առաջարկեք ուղղել Ձեզ։ Կարելի է հասկանալ խնդրանքը՝ առանց դրան համաձայնելու կամ չկատարվող խոստում տալու։
Որոշեք նպատակը և ուշադրություն հատկացրեք
Սկսեք գործնական հարցից․ «Ի՞նչ կցանկանայիք ճշտել այս զրույցում»։ Հաճախորդին կարող է տեղեկություն պետք լինել, գործընկերոջը՝ որոշում կամ առաջադրանքը սահմանելու օգնություն։ Մի ենթադրեք, որ յուրաքանչյուրին անմիջապես խորհուրդ է պետք։ Լուծում առաջարկելուց առաջ հարցրեք։
Եթե այլ աշխատանքը խանգարում է կենտրոնանալ, ասեք դրա մասին և համաձայնեցրեք՝ շարունակե՞լ հիմա, թե ընտրել այլ հարմար պահ։ Մի ձևացրեք, թե լսում եք՝ կողմնակի որոշումներ ընդունելիս։ Եթե գրառումներ են պետք, բացատրեք՝ խնդրանքը նշում եք միասին ստուգելու համար։
CCL-ը ուշադրությունը, դատողությունը հետաձգելը, իմաստն արտացոլելը, ճշտելը, ամփոփելը և մտքեր փոխանակելը ներկայացնում է որպես լսելու գործելակերպեր։ Դրանք օգտագործում ենք որպես գործնական հիմք՝ առանց չափված օգուտների մասին պնդումների։ CCL-ի ուղեցույց։
Թողեք ավարտել միտքը և մի շտապեք ենթադրել
Սպասեք կարևոր մտքի ավարտին՝ նախքան պատասխանը բարձրաձայն ասելը։ Եթե պատահաբար ընդհատել եք, վերադարձրեք խոսքը․ «Ներեցեք, ընդհատեցի։ Խնդրում եմ՝ ավարտեք»։ Նպատակը լռության ձևական կանոնը չէ, այլ տրված հարցի փոխարեն ուրիշ հարցի չպատասխանելը։
Տարբերակեք պնդումը և Ձեր մեկնաբանությունը։ «Նախկինում սա չեմ օգտագործել» խոսքը չի հաստատում սովորելու ցանկության բացակայություն։ «Պետք է ստուգեմ» խոսքը մերժում չի նշանակում։ Երբ տարբերությունը կարևոր է, հարցրեք՝ Ձեր մեկնաբանությունը փաստ ընդունելու փոխարեն։
Մի որոշեք մարդու մտադրությունը, բնավորությունը կամ հույզերը ժեստերից ու աչքերի շփումից։ Կարող եք հարցնել՝ բացատրությունը հասկանալի՞ էր՝ առանց ասելու, թե նրա դեմքի արտահայտությունն իբր ինչ է նշանակում։ Լսված լինելու համար մարդը պարտավոր չէ որոշակի դիրք ընդունել։
Վերապատմեք իմաստը և առաջարկեք ուղղել
Կանադայի հանրային ծառայության դպրոցն առաջարկում է վերաձևակերպում և ամփոփում՝ իմաստն ու ենթադրությունները ստուգելու համար։ Վերապատմումը համարեք տարբերակ, որը խոսողը կարող է ուղղել, ոչ նրա իրական մտադրության մասին եզրակացություն։ Հանրային ծառայության դպրոցի հուշաթերթ։
Փորձեք․ «Ստուգեմ՝ ճիշտ հասկացա՞․ Ձեզ պետք է [նշված խնդրանքը]։ Որևէ բան բա՞ց եմ թողել»։ Կարճ օգտագործեք Ձեր բառերը՝ պահպանելով սկզբնական իմաստը։ «Կնախընտրեի» խոսքը մի դարձրեք «պահանջում եմ», իսկ «հնարավոր է» խոսքը՝ հաստատված որոշում։
Եթե Ձեզ ուղղում են, շարունակելուց առաջ թարմացրեք վերապատմումը։ Հետո կարող եք բացատրել սահմանը․ «Հասկացա խնդրանքը։ Պետք է ստուգեմ՝ կարողանո՞ւմ ենք դա առաջարկել»։ Ըմբռնումը հաստատում չէ, իսկ խնդրանքը քաղաքավարի ընդունելը՝ այն կատարելու պարտավորություն։
Ճշտեք անորոշ բառերը՝ առանց պատրաստ պատասխան տալու
«Շուտով», «պատրաստ» և «սովորական տարբերակը» բառերը կարող են աշխատանքային խնդրանքը թերի թողնել։ Հարցրեք դրանց իմաստը հենց այս առաջադրանքում․ «Պատրաստ ասելով նկատի ունեք ստուգման սևագի՞րը, թե հաստատված վերջնական ֆայլը»։ Թող գործընկերը որոշի անհրաժեշտ վիճակը։
Ժամանակի մասին հարցրեք․ «Ժամկետն արդեն համաձայնեցվա՞ծ է»։ Եթե ոչ, նշեք, որ այն պետք է համաձայնեցնել։ Աղյուսակը լրացնելու համար օր մի ավելացրեք։ Նույն կերպ ճշտեք՝ ով է վերջնական որոշում ընդունում՝ պատասխանատվությունը վերջին խոսողին վերագրելու փոխարեն։
Տվեք մեկական հարց և անհրաժեշտության դեպքում բացատրեք դրա նպատակը։ Ճշտումը պետք է լուծի իրական անորոշություն, ոչ մարդուն անցկացնի ավելորդ հարցաշարով։ Երբ հաջորդ քայլի համար տեղեկությունը բավարար է, ամփոփեք՝ բոլոր մանրամասները նորից բացելու փոխարեն։
Երեք պայմանական օրինակ՝ հարմարեցնելու համար
Հաճախորդի հարցը գործառույթի մասին։ Հաճախորդ․ «Պետք է սա օգտագործեմ առանց համացանցի»։ Մասնագետ․ «Անհրաժեշտը ստուգելու համար՝ ո՞ր գործողությունը պետք է աշխատի առանց կապի»։ Գործողությունը լսելուց հետո մասնագետը կարող է դիմել ապրանքի իրական նկարագրությանը։ Օրինակը չի հաստատում, որ առանց կապի աշխատող գործառույթ կա։
Գործընկերոջ առաջադրանքի ծավալը։ Գործընկեր․ «Խնդրում եմ՝ պատրաստիր շնորհանդեսը»։ Պատասխան․ «Պետք է տեքստը կազմակերպել ստուգման համա՞ր, թե պատրաստել վերջնական շնորհանդես՝ հաստատված ձևավորմամբ»։ Այսպես տարանջատվում են երկու հնարավոր առաջադրանքներ՝ առանց գործընկերոջ փոխարեն ընտրելու կամ հանձնման օր խոստանալու։
Առաջադրանքի գրավոր փոխանցում։ Պայմանական համաձայնեցված փաստերը՝ հեղինակը պատրաստելու է տեքստի սևագիրը, խմբագիրը ստուգելու է այն, ժամկետը համաձայնեցված չէ։ Համապատասխան գրառումը՝ «Հեղինակ՝ պատրաստել տեքստի սևագիրը։ Խմբագիր՝ ստուգել։ Ժամկետ՝ համաձայնեցնել»։ Դա մի դարձրեք «Շնորհանդեսը հաստատված է և պատրաստ ուղարկելու»։
Սրանք առաջարկվող օրինակներ են, ոչ հաջողված զրույցների գրառումներ։ Ստուգեք՝ պատասխանը պահպանո՞ւմ է իմաստը և բացահայտո՞ւմ է իրական բացը։ Եթե հարցը ձևակերպելու օգնություն է պետք, հարցումներ կազմելու ուղեցույցը բացատրում է՝ ինչպես համատեքստ տալ առանց փաստեր ավելացնելու։
Ամփոփեք միայն համաձայնեցված հաջորդ քայլը
Ավարտելուց առաջ ստուգեք՝ ինչ է տեղի ունենալու, ով է ընդունել պատասխանատվությունը, և արդյոք ժամանակը համաձայնեցված է։ Չլուծված կետերն ամփոփման մեջ նշեք որպես դեռ չհամաձայնեցված։ «Քննարկել ենք ուղարկելը» տարբերվում է «Պայմանավորվել ենք ուղարկել» մտքից։
Հարցրեք․ «Այս ամփոփումը համապատասխանո՞ւմ է մեր պայմանավորվածությանը»։ Թողեք ուղղել գրառումը՝ նախքան այն հանձնարարություն դարձնելը։ Այն փոխանցեք համապատասխան աշխատանքային միջոցով նրանց, ում պետք է։ Ներառեք առաջադրանքին վերաբերող տեղեկությունը, ոչ ավելորդ անձնական մանրամասներ։
Եթե համաձայնություն չկա, ասեք հստակ։ Լսելը չի վերացնում ամեն տարաձայնություն։ Հաճախորդը կարող է մերժել առաջարկը, գործընկերը՝ վիճարկել առաջադրանքի ծավալը։ Գնի շուրջ զրույցի ուղեցույցը քննարկում է հաճախորդի որոշումը հարգելը վաճառքի առանձին իրավիճակում։
Փորձեք ստուգել ըմբռնումը
Գործընկերոջ հետ ընտրեք մեկ անորոշ բառ պարունակող պայմանական առաջադրանք։ Մեկը բացատրում է, մյուսը լսում, կարճ վերապատմում և հարց տալիս։ Հետո խոսողը նշում է իմաստի փոփոխությունները։ Փոխեք դերերը և կրկնեք այլ առաջադրանքով։
Ստուգեք բառերը, ոչ մարդու բնավորությունը։ Վերապատմումը ժամկետ ավելացրե՞լ է։ Առաջարկը պարտավորություն դարձրե՞լ է։ Ուղղումն ընդունվե՞լ է։ Վերագրեք այն նախադասությունը, որտեղ իմաստը փոխվել է։ Սա առաջարկվող փորձնական մեթոդ է, ոչ ուսուցման ստուգված արդյունք։
Լսելն ավելի լայն աշխատանքի մի մասն է։ Վաճառքի մենեջերի դերի ուղեցույցը ներկայացնում է հաճախորդների հետ շփման պարտականությունների համատեքստը։ Վարժությունն օգտագործեք ըմբռնման բացերը նկատելու համար, ոչ մասնագիտական փորձ կամ հաճախորդի հետ ձեռք բերված արդյունք հայտարարելու։
Հիշեք գլխավորը
- Դիմացինի խոսքը տարանջատեք Ձեր ենթադրությունից։
- Վերապատմեք իմաստը և ընդունեք ուղղումը։
- Գրանցեք միայն համաձայնեցված քայլերը՝ անորոշը թողնելով տեսանելի։
Հաճախ տրվող հարցեր
Լսել նշանակում է համաձայնե՞լ։
Ոչ։ Կարելի է ճիշտ հասկանալ խնդրանքը և բացատրել այն կատարելու անհնարինությունը։ Իմաստն ընդունելը տարանջատեք որոշումից կամ խոստումից։
Պե՞տք է կրկնել ամեն նախադասությունը։
Ոչ։ Կարճ փոխանցեք կարևոր իմաստը, երբ ստուգման կարիք կա։ Մեխանիկական կրկնությունը կարող է բառեր ավելացնել՝ առանց անորոշությունը լուծելու։
Ի՞նչ անել, եթե զրուցակիցն ուղղում է վերապատմումը։
Շնորհակալություն հայտնեք, թարմացրեք միտքը և անհրաժեշտության դեպքում նորից ստուգեք։ Ուղղումը լսելու փոխարեն մի պաշտպանեք սկզբնական մեկնաբանությունը։
Որտե՞ղ շարունակել փորձելը։
Օգտագործեք պայմանական առաջադրանքներ և ամփոփումը համեմատեք սկզբնական խնդրանքի հետ։ Կարող եք նաև մարմնի լեզվի և հաղորդակցության ծրագիրը համեմատել Ձեր նպատակների հետ։ Հոդվածը չի խոստանում ուսուցման կամ աշխատանքի ընդունման արդյունքներ։
Աղբյուրներ
Ստուգված է: